bob体育官方苹果版App下载目前，物流业在我国是一个充满着朝气而又蓬勃发展的服务行业，其中的第三方物流的发展人们尤为关注。第三方物流的概念源自于管理学中的业务外包，国家标准物流术语对其定义为：“接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式”【1】 。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。

　　最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction”。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换产品的观点【2】。IS09001：2008中对客户满意的定义为：“顾客对其要求已被满足程度的感受。”同时，该标准提出可以从多个方面进行顾客满意监视测量，也可以通过顾客满意调查、流失业务分析、顾客关于已交付产品质量方面的数据等进行定量研究。

　　“客户期望”是客户在消费某种商品或某项服务之前对其质量的综合估计，通常它反映了那些来源于客户以前对该品牌的产品或服务的消费或使用的直接经验，包括来源于相关的广告、亲友的推荐甚至小道消息等非经验性的信息， 也反映了对该品牌未来质量水平的预期。如果客户先前形成的经验传递给客户的信息是较积极的，则客户就会预想他们将购买的产品的质量是较高的； 反之，客户预想就会较低。因此，客户期望是该品牌以往市场业绩和形象的综合表现【3】。

　　企业形象是指用一些外部的静态和动态的形象以及树立内在的规定来区别一个企业与其他企业之间的特点或特征，以便于认知和识别。物流企业形象在企业竞争中具有重要作用。首先，良好的企业形象，可以得到公众的信赖，为物流企业的服务创造出一种消费心理； 其次，良好的企业形象，可以扩大企业的知名度，增加投资或合作者的好感和信任感； 再次，良好的企业形象，可以吸引更多人才加入，激发职工的敬业精神，创造更高的效率。

　　在确定了科学合理的评价指标体系后，接下来就是确定各评价指标的权重。因为各指标对客户的意义和重要性不同，因此对客户满意度的贡献率有较大差异，客观公正的指标权重是评价客户满意度的关键。本文中将采用层次分析法（AHP）来确定各层指标的权重，以保证指标权重的科学性。本文将层次分析法应用于第三方物流服务的客户满意度评价指标体中的基本思路是：首先，按照总目标、子目标、评价准则的三层顺序结构，依次分析各指标的相互关系，按照表2中AHP比例标度的准则对同一层指标两两比较，确定其相对重要性，从而建立判断矩阵；然后利用求解判断矩阵最大特征值和对应的正交化特征向量的办法，求出每一层次各指标在该层次的权重，由于求解判断矩阵的最大特征值和对应的正交化特征向量的计算量较大，故在本文中采用方根法对特征向量进行近似计算；最后，逐层次对每一层次的权重向量进行一致性检验，利用一致性指标C1及同阶矩阵平均一致性指标R1（如表3）计算一致性比率CR（CR=C1/R1），当CR=0时，判断矩阵具有完全一致性；当CR〈0.1时，判断矩阵具有满意一致性；当CR〉0.1时，判断矩阵具有非满意一致性，应予以调整或舍弃，权重向量只有通过一致性检验，才被认为是合理的，否则需要放弃或调整判断矩阵进行重新计算。

　　满意度是客户对企业服务的看法、偏好和态度，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是“量表”。本文采用5级李克特量表作为评语集，分别是：非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意，相应的赋予的分值为5、4、3、2、1，则C={5，4，3，2，1}。为了得到客观真实的评价结果，笔者进行了随机问卷调查，本次调查共发出150份问卷，收回了141份，有效问卷为137份，问卷回收率为91.3%。表9中的非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意上的数字，表示的是该项评判者的人数。

　　物流企业客户满意度对企业的发展至关重要，处理不当，则可能会导致顾客流向竞争对手。从上述评价得知，顺丰速运的物流服务满意度属较高水平，但是离100%满意还有一定的距离，而我国目前大多数第三方物流服务满意度都低于顺丰速运，其物流服务满意度都有很大提升的空间，下面提出几点能有效提升满意度的建议：

　　本课程从物流金融特点及需解决的核心问题入手，引入物联网及智能技术在其中的关键作用介绍，同时详细介绍不同物流金融模式下各方参与者、业务流程，物流金融方案的制定与组织实施，物流金融风险控制以及基于物联网的解决方案，最后针对典型的物流金融案例，让学生探讨在该业务中引入物流金融对案例的流程及供应链绩效的影响，培养学生初步的业务管理能力。本课程目标:

　　1．知识教学目标:(1)深刻理解物流金融在经济领域中的重要作用，熟悉物流金融的基本类型，掌握物流金融的基本概念及参与主体。(2)熟悉物流金融参与主体角色和操作流程，如企业需求与信用分析、质押物评价、监管合同的制订、仓单质押监管服务与组织、业务风险控制及绩效考核。(3)熟悉以物流企业监管为核心的融资过程。(4)了解智慧物流的相关知识，懂得信息技术在物流金融管理中的重要作用。(5)了解物流金融业务的流程及信息化对其业务促进作用与风险降低方案。

　　基于工作过程的物流管理专业学习物流金融课程体系包括以下几个方面:物流金融业务分析与需求分析，质押与监管方案设计，监管项目合同签订，仓单质押监管服务与组织，动产质押监管服务与组织，抵押监管服务与组织，贸易监管服务与组织，物流金融业务综合实训，供应链一体化物流服务运作，物流金融风险控制，物流成本控制与绩效考核。基于智慧物流的以工作过程为导向的物流金融课程，在教学内容的组织方面包括以下方面:

　　1．现代物流与金融服务概述。包括物流概念，物流金融的概念与产生过程、地位与作用，智慧物流在物流金融中的应用，物流金融智慧化趋向几个部分。教学要求:深刻理解物流金融在社会经济中的重要作用，掌握物流金融的基本概念、流程及各环节的重点工作，了解智慧物流及其发展对物流金融的促进和提高的重要作用，了解物流金融智慧化的新趋向。

　　物流服务质量同其他有形的产品一样具有质量产生、形成和实现的过程。根据物流运作层各环节的质量特点，结合以“顾客满意”为中心的“拉式”营销理念，用“质量螺旋曲线”的思想将物流服务质量的形成机理描述为：根据物流服务质量需求对物流运作流程进行组织设计，重点是货物在物流作业各环节顺次流动时物流运作过程质量的有效积聚。它是以物流作业流程为主线的物流服务质量形成过程，通过物流业务受理（面对面）、业务进行（通过网络）与业务实现（面对面）“三个界面”与顾客的有效接触，向顾客做出服务承诺，并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知，最终形成完美的物流服务质量。物流服务质量的形成过程中不仅要考查外部客户需求，还要兼顾内部顾客即物流作业链中下级作业环节的需求，要求建立完善的内部顾客制度来保证物流运作过程质量，通过物流市场的调研与数据分析过程、质量标准与项目计划制定过程以及物流作业流程设计与控制过程的“三个过程”来实现。

　　商品交易价格低廉是有拍网的一大特色。所有正规产品0元起价竞拍,以及仅有0.15元的商品价格涨幅,为用户创建了低价获取商品的绝佳机会。在有拍网里,几乎所有商品的成交价格都为市场价格的20%-30%。但是由于每件商品只有一个低价购买权,在一个人获得低价商品时,其余参与竞拍者只白白花费了有点。有拍网的这种盈利模式受到极大的争议,一度成为09年互联网最火爆线年最受争议娱乐购物网站。然而,撇开其运营模式不谈,有拍网的物流运作也存在许多不足。本文即是针对其物流运作情况,进行相应的分析并提出最终改进方案。

　　问题描述:有拍网采用第三方物流配送模式,目前仅与中通快递、EMS两家建立了长期合作关系,且邮寄时间长达14天,不能充分满足消费者的服务需求,影响了网站的服务质量。与同样采用第三方物流配送模式的淘宝相比,在与物流提供商的合作广度、合作深度,及提供的服务水平方面存在一定差距;与同样作为B2C网站的当当相比,当当的自营物流在网店覆盖面积、迅捷度等方面也存在较大优势。有拍网的物流运作有待改进。

　　结论:综合上述分析,方案三第三方物流模式具有更大可行性。物流配送环节并非有拍网核心业务,但对网站成功有较大影响,且根据有拍网现有条件,对物流的管理能力有限,因而更适合选择第三方物流模式。此外第三方物流模式的成本低于方案一、二,有利于有拍网在提供高质量服务水平的同时,达到成本最小化。因此建议有拍网采用第三方物流模式,在这方面可借鉴淘宝网经验。

　　前言：第四方物流是当前物流形式中的全新类型，目前，在国际上的发展已经相当成熟，其越来越显著的物流优势也开始越来越多的被我国企业所认可并应用。作为电力企业而言，物流管理的发展对其进一步的发展与进步具有重要的影响，如何突破传统模式，让全新的物流模式恰到好处地应用到电力企业中，这是电力企业在进行物流管理工作中需要重点思考问题。第四方物流作为最为有效的资源整合型物流模式，已经成为了电力企业物流管理发展的最强目标，这对于实现我国电力企业物流的国际化发展具有非常重要的意义。

　　主要是指由第四方物流负责供应链具体职能和流程的正常运作，这一范畴超出了传统第三方物流的运输管理和仓库管理。第四方物流可以承接多个供应链职能和流程的运作职责，具体包括：制造、采购、库存管理、供应链信息技术、需求预测、网络管理、客户服务管理和行政管理等职能。一般的第四方物流只是负责供应链能和流程的一些关键部分，当然也存在一些公司外包所有的供应链活动给第四方物流的情况。

　　通过新技术各个供应链职能的加强。变革的主要努力方向集中在改善供应链中某一具体环节的职能，包括销售和运作计划、分销管理、采购策略和客户支持等。在这一层次上，供应链管理技术对方案的成败变得至关重要，先进的技术和战略思想，卓越的流程再造和组织变革管理，共同组成第四方物流对供应链活动和流程进行整合与改善的最佳方案。

　　再造是指供应链过程的协作和供应链过程的再设计，这是第四方物流方案的最高境界。供应链流程的真正改善要通过供应链中企业的通力合作，将各个环节的计划与运作协调一致来实现。再造过程就是基于传统的供应链管理咨询技巧，使得公司的业务策略和供应链策略协调一致；同时，技术在这一过程中起到了催化剂的作用，整合、优化了供应链内部和与之交叉的供应链的运行。

　　因电力企业在社会上具有技术垄断地位，信誉比较高，电力物资技术含量高，使用管道单一等特点，电力物流企业多年来与生产商、经销商建立了良好的业务往来关系。而且，电力物资生产商、bob体育官方苹果版App下载经销商以及社会上为生产商、经销商提供物流服务的一些物流企业，也希望有一个面向电力市场的第四方物流公司来对各方面的物流资源进行整合，以达到资源最优配置，产生更大的经济效益。

　　电力物流企业在经营管理现代化方面已经打下了较好的基础。从硬件环境来看，电力企业的广域网建设已经形成一定的规模，骨干线路已覆盖内部各企业，并能实现与互联网的连接。在软件使用方面，开发了电力物资管理信息系统，建立了用户间实现资源共享，推广电子商务的信息平台，为电力物流企业开展第四方物流提供了技术保障。

　　第四方物流对于电力物流企业来说，还是个全新的概念，其服务的内容更多，覆盖面更广，要求企业必须开拓新的服务领域，提供更多的增值服务。第四方物流不只是在操作层面上进行外协，而且在战略层面上也需要借助外界的力量，为用户提供“更快、更好、更廉”的物流服务。所以，电力物流企业发展第四方物流必须统筹规划，循序渐进。

　　以往电力物流企业在为电力企业提供物流服务时，将大部分仓储、运输等本属于物流企业主营业务的工作交给了供应商，自身的仓储、运输设施闲置，资源得不到有效利用，整合资源的能力得不到有效的发挥，服务质量也得不到改善，而且在仓储、运输等环节很难产生经济效益。故电力物流企业要充分利用自身资源优势，深化服务内容，在为客户提供更优质物流服务的同时创造更大的经济效益。

　　结语：综上所述，作为当前最为先进的物流形式，第四方物流无疑成为最具前景的发展趋势，对于电力企业而言，朝向第四方物流的发展将成为必然，但依然还有很长的路需要走，需要电力企业能够在进行自我业务完善的基础上进一步拓宽服务领域，提供相对更加丰富的服务，从而实现电力企业的物流发展全新模式，为电力企业物流模式走向国际提供重要的保障。

　　近年来电子商务信息技术的突破革新及其在国民经济各产业部门的应用,很大程度上改变了原有产业的生产经营模式和流程作用机制,信息技术及信息产业的发展,推动电子商务成为了国民经济模式的重要支柱和形式,在经济生活中扮演着十分重要的角色。物流产业作为向国民经济各部门提供基本物流服务和价值增值服务的部门,在信息产业和电子商务迅速发展的背景下,面临着重大发展机遇和挑战,要求其不断提高物流服务能力和质量水平,而电子商务信息技术可以对传统物流业务流程和环节进行整合和重构,以提升其竞争优势。因此研究和利用信息技术和电子商务模式,对原有物流作业环节、流程、框架和作用机制进行重新定义和优化调整,以及进行基于竞争优势导向的模式创新,成为了物流产业发展的关键和基本导向,它有助于提高物流产业各环节的资源配置效益和运行效率,同时物流产业的电子商务改造可以反过来推动信息产业的发展以及国民经济其他产业部门的运行质量和效益,因此物流产业基于电子商务的改造重组和服务模式创新是提升其关键竞争优势的基本途径和必然趋势。

　　电子商务物流服务模式是指利用网络信息技术和电子商务技术,对物流服务和流程环节进行自动化、智能化和电子商务改造,具体来说主要是针对企业的原材料采购流程、生产制造流程、包装再加工流程、运输仓储流程、搬运装卸流程、配送发货流程等实体业务流程进行电子商务改造以对各流程中产生的物流、信息流、资金流和商流进行有效的集成和共享。目前电子商务物流模式主要有下面四种类型,即企业自营物流、第三方物流、物流联盟和物流一体化。企业自营物流系统一般是大型生产制造实体企业依托电子商务信息技术构建的,旨在满足自身产品货物配送需求的物流服务体系,同时由于虚拟经济的兴起,也使得一部分虚拟企业介入到了企业自营物流服务体系之中,比如一些物流信息自动化解决方案提供商,这既可以发挥生产制造企业所拥有的相对完备的物流设备体系和物流渠道的优势,也可以弥补其电子商务技术和手段的不足,因此在企业自营物流系统中,一般是生产制造企业关注于实体物流配送网络和硬件基础设施的建设,而把物流信息系统的开发和企业资源规划统筹问题交给虚拟企业。第三方物流是物流产业专业化发展和分工细化的结果,同时电子商务产业的发展及其在物流系统解决方案中的应用,也驱动和加速了第三方专业物流服务的出现。第三方物流在向生产制造企业提供专业的仓储运输等服务过程中,可以有效地借助电子商务平台实现对整个物流环节信息流的控制,可以实现企业对目标市场和消费者的个性化和定制化服务。从目前国内第三方物流电子商务发展的情况来看,其服务水平质量、价值增值能力以及对生产制造企业营销战略的支持能力等方面还有待提高。物流联盟的出现建立在电子商务基础上,以降低交易费用为目的的多家物流企业或生产制造实体企业构成的联合体,费用风险共担和利益共享是这种物流模式的主要特征。各参与企业主体通过电子商务平台共享联盟内的物流设施、生产要素、物流运输和仓储设备等,这就通过信息技术将分散在单个企业内部而又无法单独完成物流功能的资源和配送体系有效地链接了起来,但是这种电子商务物流方式缺乏长期可持续合作的战略协作基础,因而表现得相对不稳定。物流一体化是建立在第三方物流成熟发展和电子商务高度应用的基础之上的,旨在消除物流链条体系上下游成员之间的利益冲突,提高物流体系的运作效率。物流一体化中信息技术平台和系统的充分应用,保证了整个链条成员、物流资源、信息资源和合作机制以及利益关系等都得到有效的安排和均衡处理,物流一体化可以使生产制造企业成本、服务和品牌形象大幅度提升和优化,物流一体化体系中电子商务方案提供商、生产制造企业、第三方物流企业和最终消费者构成了一个完整的供应链条。

　　随着电子商务物流发展的变迁和内容框架的丰富,越来越多的专业解决方案提供商介入到了电子商务物流系统的规划和构建中来,诸如物流咨询公司和物流信息技术公司等,以其提供专业解决方案的优势为企业物流系统规划和先进物流管理理念的传输等提供了可能,同时物流技术服务公司可以为物流系统提供无线射频识别技术RFID、全球定位系统技术GPS和地理信息系统技术GIS等技术的集成解决方案,这就导致了具有更高更强竞争优势的新兴物流组织模式即第三方物流的出现。第三方物流专注于提供物流服务的系统整体解决方案,不再仅仅局限于传统货物运输仓储等基本物流作业服务。第三方物流业务活动和运作的内容主要包括配送信息整理以及对信息资源服务商和技术提供商等主体之间的协调。协同模式、物流行业创新模式和动态联盟模式是第三方物流在电子商务基础上发展起来的主要运作模式。协同模式下第三方物流企业和客户企业在电子商务平台下构成了一种动态合作的博弈关系,他们之间地位平等、相互监督;物流行业创新模式又称为整合型,即这种运作模式强调在电子商务基础上强化对外部物流资源的整合集成能力,为同一客户企业同时开发和管理几种不同的电子商务物流解决方案,这种模式要求第三方物流企业必须具有的实力和资源整合所需要的规模优势,通常情况下这个角色由那些初具一定规模、商业经营模式成熟且客户资源丰富的第三方物流企业来充当;动态联盟是拥有相关物流资源和专业物流解决方案优势的企业主体,基于物流资源互补性和长期竞争优势的取得而组成的资源共享、利益风险共担的物流战略联盟,动态联盟的组织形式和架构取决于相关物流主体的市场价值和地位,当一个物流项目启动时物流联盟就形成了,随着物流项目的终止,物流联盟也随之解散。包括自营物流、第三方物流、物流联盟和物流一体化等在内的各种电子商务物流解决方案和组合模式各有其优势、劣势,其各自的物流运作成本、专业化程度、物流资源整合能力、风险等属性参数存在较大差异,一般来说物流作业成本与其电子商务专业化程度水平和资源整合能力有着正相关的关系,企业基于电子商务的自营物流风险相对较小,受企业物流运作能力影响和电子商务技术水平的制约一般物流外包的风险会较大一些,物流联盟和自营物流的机动性和灵活性最高,而一体化物流由于其能有效整合物流资源和电子商务水平最高,也使得其灵活性最高。

　　根据电子商务物流服务模式的基本内涵及现有模式组成,在分析了基于电子商务物流服务模式创新的第三方物流运作模式的基础上,参考信息技术和物流产业以及竞争优势组合因素的相关理论,从下面几个方面提出新形势下基于电子商务的物流竞争优势模式创新策略。第一,电子商务下物流服务模式创新和实施中,应该突出和强化对现代新兴物流管理理念和管理模式的培养和认识。电子商务时代下的物流组织模式和竞争优势创新,必须着眼于物流管理理念的前沿领域以及物流和信息技术密切结合的新进展,这是有效提高物流组织竞争力的有效途径。现代物流业务模式的创新和竞争能力的提升,必须要以先进的物流理念为指导,并将其物流理念的要求进行细分,贯穿到物流业务开展和运作的实践细节之中,从而创造性地打造适合企业自身的、具有更高竞争优势的物流运作模式。如果企业自身拥有一定的物流渠道和客户资源,则宜采用自营物流模式,如果企业的电子商务基础比较优良,则可以采取将物流业务外包给第三方物流企业的组织形式。第二,电子商务下物流服务模式创新和实施中,应该加大对先进物流技术和先进物流设备的集成和整合应用,从而提升整个物流系统的自动化和运作效率。现代电子商务信息技术的应用,产生了集成的物流信息系统和先进的物流技术设备,如何将体现物流管理理念的物流系统和代表着有效技术运作手段的物流技术设备有机地融为一个整体,发挥物流业务运作的优势并产生高效的经济效益,成为目前物流企业物流解决方案规划面临的主要问题和关键因素。将GIS系统、GPS系统和RFID货物识别技术等通过互联网平台进行集成,可以有效地实现整个物流活动中物流、信息流、商流和资金流的实时化和同步化。从目前第三方物流的实施和运作实践上来看,其主要就是凭借强大的物流信息技术占据竞争中的主导优势,这对于那些专业物流企业和自营物流系统来说都是一个很好的借鉴。第三,电子商务下物流服务模式创新和实施中,应该注重复合型、技能型、实用型专业物流人才的培养和引进。电子商务物流对于人才的专业素质要求是复合型的,其中专业物流知识和操作技能是核心和基础,需要从业人员具有原材料采购、企业生产制造、货物包装再加工、运输仓储和货物分发配送等环节的专业知识,同时,对于保证这些物流环节有效协调和衔接的信息技术和信息系统的掌握,对物流从业人员来说是一个必备的工具和手段,这就需要从业人员电子商务技术具备一定的电子商务技术水平。而目前这种复合型人才的培养其专业设置是相对分离的,这就需要包括大学在内的各类培养机构设置好相关课程体系和人才培养目标规划。